PENGARUH KUALITAS INTI, KUALITAS HUBUNGAN, DAN RESIKO YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DAN KOMPLAIN PELANGGAN DI CIPAGANTI TRAVEL SURABAYA

NUR , ALIFAH (2011) PENGARUH KUALITAS INTI, KUALITAS HUBUNGAN, DAN RESIKO YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DAN KOMPLAIN PELANGGAN DI CIPAGANTI TRAVEL SURABAYA. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (1054Kb) | Preview
    [img] PDF - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (3338Kb)

      Abstract

      Dunia pemasaran telah mengalami banyak perubahan menuju ke arah globalisasi. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting untuk keberhasilan suatu perusahaan, Bagi perusahaan khususnya Cipaganti Travel, faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan persepsi yang baik adalah dengan meningkatkan kualitas inti, kualitas hubungan dan resiko yang dipersepsikan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta dapat menurunkan komplain dari pelanggan. Dengan terpenuhinya faktor tersebut, maka akan tercipta suatu hubungan timbal balik yang berkualitas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas inti, layanan, dan hubungan terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan komplain pelanggan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas inti (X1), kualitas hubungan (X2), resiko yang dipersepsikan (X3), kepuasan pelanggan (Y), dan loyalitas pelanggan (Z1) dan komplain pelanggan (Z2). Skala pengukuran dalam penelitian ini mengunakan skala semantic differential, populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Cipaganti Travel Surabaya sebanyak 108 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil uji kausalitas, didapatkan hasil bahwa kualitas inti tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap kualitas hubungan, resiko yang dipersepsikan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap komplain pelanggan Cipaganti Travel Surabaya.

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5410 Marketing. Distribution of products
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Users 8 not found.
      Date Deposited: 20 Oct 2011 09:52
      Last Modified: 20 Oct 2011 09:52
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/1614

      Actions (login required)

      View Item