PENGARUH KUALITAS INTI, KUALITAS HUBUNGAN, DAN RESIKO YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DAN KOMPLAIN PELANGGAN DI CIPAGANTI TRAVEL SURABAYA

NUR , ALIFAH (2011) PENGARUH KUALITAS INTI, KUALITAS HUBUNGAN, DAN RESIKO YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DAN KOMPLAIN PELANGGAN DI CIPAGANTI TRAVEL SURABAYA. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

Preview	PDF - Published Version Download (1054Kb) | Preview
	PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3338Kb)

Abstract

Dunia pemasaran telah mengalami banyak perubahan menuju ke arah globalisasi. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting untuk keberhasilan suatu perusahaan, Bagi perusahaan khususnya Cipaganti Travel, faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan persepsi yang baik adalah dengan meningkatkan kualitas inti, kualitas hubungan dan resiko yang dipersepsikan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta dapat menurunkan komplain dari pelanggan. Dengan terpenuhinya faktor tersebut, maka akan tercipta suatu hubungan timbal balik yang berkualitas. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas inti, layanan, dan hubungan terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan komplain pelanggan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas inti (X1), kualitas hubungan (X2), resiko yang dipersepsikan (X3), kepuasan pelanggan (Y), dan loyalitas pelanggan (Z1) dan komplain pelanggan (Z2). Skala pengukuran dalam penelitian ini mengunakan skala semantic differential, populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Cipaganti Travel Surabaya sebanyak 108 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Dari hasil uji kausalitas, didapatkan hasil bahwa kualitas inti tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas hubungan berpengaruh signifikan terhadap kualitas hubungan, resiko yang dipersepsikan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap komplain pelanggan Cipaganti Travel Surabaya.

Actions (login required)