PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN A&W ( ALLEN&WRIGHT ) KUSUMA BANGSA SURABAYA

Septiantiza , Roosmalia Putri (2011) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN A&W ( ALLEN&WRIGHT ) KUSUMA BANGSA SURABAYA. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (993Kb) | Preview
    [img] PDF - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (3224Kb)

      Abstract

      Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus berfikir keras dalam menekuni bisnisnya. A&W ( ALLEN&WRIGHT ) Kusuma Bangsa Surabaya merupakan restoran yang bergerak dibidang jasa. Dibidang jasa, maka suatu perusahaan harus memperhatikan setiap pelanggan (pengguna jasa), Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap pelanggan agar dapat menikmati atas jasa yang ditawarkan. Jika layanan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Layanan yang diberikan A&W ( ALLEN&WRIGHT ) harus baik untuk memberikan gambaran baik terhadap A&W ( ALLEN&WRIGHT ), namun pegawai A&W ( ALLEN&WRIGHT ) tidak memberikan layanan yang baik terhadap pelanggannya. Ini dapat dilihat dari peningkatan komplain. Tahun 2008, komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 47, Pelayanan kurang ramah berjumlah 75, kebersihan meja lambat 32. Tahun 2009, komplain mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 59, Pelayanan kurang ramah berjumlah 92, kebersihan meja lambat 39. Berdasarakan fenomena tersebut peningkatan komplain mengindikasikan adanya pelayanan yang kurang baik dari A&W ( ALLEN&WRIGHT ) Kusuma Bangsa Surabaya Terhadap pelanggannya. Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan. Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 24 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang pernah membeli produk A&W ( ALLEN&WRIGHT ) Kusuma Bangsa Surabaya dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5410 Marketing. Distribution of products
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Users 8 not found.
      Date Deposited: 20 Oct 2011 11:17
      Last Modified: 20 Oct 2011 11:17
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/1625

      Actions (login required)

      View Item