PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KARTU KREDIT ( Studi Pada Regional Card Center Bank Mandiri di Surabaya )

M.Asrofi, M.Asrofi (2010) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KARTU KREDIT ( Studi Pada Regional Card Center Bank Mandiri di Surabaya ). Undergraduate thesis, UPN "Veteran" Jatim.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (406Kb) | Preview
    [img] PDF - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (430Kb)

      Abstract

      Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya. Penelitaian ini dilakukan karena terjadi naiknya tingkat complain pada Regional Card Center Bank Mandiri di Surabaya yang disebabkan persaingan kualitas layanan. menyadari hal tersebut di atas, maka Regional Card Bank Mandiri di Surabaya akan mengembangkan strategi yang berorentasi pada pemenuhan kualitas layanan yang pada akhirnya dapat menimbulkan kepuasan pada nasabah. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas layanan (X) dan Kepuasa Nasabah kartu kredit (Y). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan skunder. Data diperoleh dengan menyebarkan koesioner kepada nasabah kartu kredit Bank Mandiri di Surabaya. Sedangkan teknik penentuan sampel menggunakan metode non probabilitas sampling, non probabilitas yaitu penentuan sampel tidak secara acak. Sedangkan teknik penentuan sampel dalam penelitian ini digunakan Purposive Sampling dimana pemilihan Subjek akan dijadikan sampel penelitian dilakukan secara terarah dan sengaja berdasarkan pertimbangan dan cirri-ciri tertentu yang diambil berdasarkan tujuan penelitian, dan kreteria yang akan dijadikan sampel adalah semua nasabah kartu kredit yang sudah menjadi nasabah kartu kredit Bank Mandiri ± dari 1 tahun dan nasabah yang sudah berusia diatas 20 tahun. Pengukuran variabel dengan menggunakan Skala Semantik Defferential, teknik pengukuran menggunakan skala interval dengan nilai 1 – 7. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji Hipotesis yang menyatakan bahwa Kulaitas Pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan Nasabah Kartu Kredit Bank Mandiri, dapat diterima kebenaranya. Dapat diartikan bahwa secara langsung kualitas layanan layanan ikut menentukan baik dan buruknya kepuasan nasabah kartu kredit di dalam perusahaan. Semakin berkualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada nasabah, maka kepuasan yang dirasakan nasabah kartu kredit semakin tinggi.

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Kontho Hadi
      Date Deposited: 23 Feb 2011 11:26
      Last Modified: 23 Feb 2011 11:26
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/174

      Actions (login required)

      View Item