PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK DR. BENNY A. DSKK DI SURABAYA

Debby , Pricillya Paramitha (2011) PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK DR. BENNY A. DSKK DI SURABAYA. Undergraduate thesis, faculty of Economics.

[img]
Preview
PDF (COVER-BAB1)
Download (871Kb) | Preview
    [img] PDF (BAB2-DAFTAR PUSTAKA)
    Restricted to Repository staff only

    Download (2382Kb)

      Abstract

      Abstraksi Berdasarkan data jumlah pelanggan di klinik Dr. Benny A. DSKK periode tahun 2005 - 2009 telah mengalami penurunan. Pada tahun 2005-2006 tercatat adanya kenaikan sebesar 480 pasien, tahun 2006-2007 turun sebanyak 1200 pasien, tahun 2007-2008 terjadi penurunan lagi sebanyak 480 pasien, sedangkan pada tahun 2008-2009 terjadi kenaikan sebesar 2400 pasien. Hal ini didukung dengan data bahwa pada tahun 2005 - 2009 mengalami penurunan yang fluktuatif. Fenomena semakin menurunnya jumlah pelanggan dan kenaikan komplain pelanggan ini menunjukkan rendahnya kepuasan dan loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Klinik “Dr.Benny A.DSKK” di Surabaya Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu seluruh pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan puposive sampling yaitu metode pengambilan sampel menggunakan kriteria - kriteria tertentu, antara lain umur 17 tahun keatas dan minimal pernah 2 kali menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 110 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK. Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa klinik Dr. Benny A. DSKK Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory > HB801 Consumption. Demand
      H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD62.15 Total quality management
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Ida Noeraini
      Date Deposited: 09 Nov 2011 13:15
      Last Modified: 09 Nov 2011 13:15
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/2121

      Actions (login required)

      View Item