PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT M2 DI SURABAYA (Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur)

BAMBANG , WISNU MURTI (2011) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDOSAT M2 DI SURABAYA (Studi Kasus Pada Mahasiswa UPN Jawa Timur). Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

[img]
Preview
PDF (Cover - Bab1)
Download (1099Kb) | Preview
    [img] PDF (Bab2 - Daftar Pustaka)
    Restricted to Repository staff only

    Download (2660Kb)

      Abstract

      Indosat M2 merupakan layanan wireless broadband internet access dengan basis teknologi asymetric digital subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps. Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah semakin banyaknya keluhan dari masyarakat pengguna jasa layanan internet Indosat M2, dimana selama tahun 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pengguna jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya. Hal ini juga didukung dengan data bahwa selama tahun 2010 telah terjadi penurunan pelanggan yang menggunakan jasa internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu mahasiswa UPN Jawa Timur. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, yaitu berusia minimal 17 tahun dan telah menggunakan Indosat M2 minimal 3 bulan dan sampai saat ini masih aktif menggunakan Indosat M2. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 65-130. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (8 x 13) = 104 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider wireless broadband Indosat M2 pada mahasiswa UPN Jawa Timur. Kata Kunci: Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD62.15 Total quality management
      T Technology > T Technology (General) > T201 Patents. Trademarks
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Fitri Yulianto
      Date Deposited: 09 Nov 2011 13:16
      Last Modified: 09 Nov 2011 13:20
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/2123

      Actions (login required)

      View Item