PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SWITCHING COST DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA TIMUR

Rizal , Kusuma Aditya (2010) PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SWITCHING COST DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA TIMUR. Undergraduate thesis, UPN "Veteran" Jatim.

Preview	PDF - Published Version Download (158Kb) | Preview
	PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (355Kb)

Abstract

Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan. Informasi - informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda pada setiap orang. Dan yang kian marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah internet broadband accsess. Namun disaat gencar – gencarnya produk internet access Broadband pada saat ini telkomsel flash mengalami masalah penurunan top brand index dari tahun 2007-2009 di mana pelanggan merasa kecewa dengan layanan telkomsel flash. Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap switching cost, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Surabaya Timur. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kriteria atau pertimbangan tertentu yaitu pelanggan yang menggunakan Internet Broadband atau provider Telkomsel flash di wilayah Surabaya Timur. Sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 110 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner kepada responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap switching cost, kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan switching cost berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)