PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN “MANDALA” DI SURABAYA

Erna, Anggraeni (2010) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN “MANDALA” DI SURABAYA. Undergraduate thesis, UPN "Veteran" Jatim.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (117Kb) | Preview
    [img] PDF - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (313Kb)

      Abstract

      Masalah yang dihadapi oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala” ditunjukkan oleh adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Berdasarkan Jumlah Delay Jasa Penerbangan ”Mandala” jurusan Surabaya – Balikpapan Periode Januari – Desember 2009, diketahui bahwa selama periode Januari -Desember 2009 sering terjadi delay pada jasa penerbangan ”Mandala” khususnya dengan jurusan Surabaya – Balikpapan. Terjadinya delay tersebut menunjukkan bahwa layanan yang diberikan oleh pihak jasa penerbangan ”Mandala” kepada konsumennya kurang baik, yang pada akhirnya akan berdampak pada semakin turunnya kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya. Berdasarkan tabel 1.2 tentang tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia, dapat diketahui bahwa pada tahun 2009, maskapai penerbangan ”Mandala” memilik nilai TSS (Total Satisfaction Score) terendah yang berarti tingkat kepuasan konsumen terhadap maskapai penerbangan ”Mandala” cukup rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Mandala” di Surabaya. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1 - 7. Teknik non probability sampling yaitu penarikan sampel probabilitas dimana populasi dapat diidentifikasikan secara jelas dan tepat. Metode yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 95-190. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 120 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang akan diuji. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan ”Mandala” di Surabaya

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Kontho Hadi
      Date Deposited: 25 Feb 2011 10:47
      Last Modified: 25 Feb 2011 10:47
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/247

      Actions (login required)

      View Item