PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. EZYLOAD NUSANTARA SURABAYA

FARIS , DANNY SETIAWAN (2011) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. EZYLOAD NUSANTARA SURABAYA. Undergraduate thesis, UPN "Veteran" Jatim.

[img]
Preview
PDF (Cover - Bab I)
Download (316Kb) | Preview
    [img] PDF (Bab II - Daftar Pustaka)
    Restricted to Repository staff only

    Download (196Kb)

      Abstract

      PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. EZYLOAD NUSANTARA SURABAYA Oleh : FARIS DANNY SETIAWAN Abstraksi Berdasarkan data jumlah pelanggan di PT. Ezyload Nusantara Surabaya dalam 8 bulan terakhir mulai bulan Mei – Desember 2010 menunjukkan telah terjadi kecenderungan penurunan jumlah pelanggan (counter) yang melakukan pembelian produk sistem elektrik voucher pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Fenomena tersebut mengindikasikan semakin rendahnya kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang pada akhirnya meyebabkan semakin menurunnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 110 pelanggan (counter). Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya, dan kepuasan pelanggan juga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Ezyload Nusantara Surabaya Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5415.32 Consumer Behavior > HF5415.335 Consumer Satisfaction
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Users 6 not found.
      Date Deposited: 22 Feb 2012 11:08
      Last Modified: 22 Feb 2012 11:08
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/2583

      Actions (login required)

      View Item