PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI PEMUDA SURABAYA

ADI , SETIAWAN (2011) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI PEMUDA SURABAYA. Undergraduate thesis, UPN "Veteran" Jatim.

[img]
Preview
PDF (Cover - Bab I)
Download (308Kb) | Preview
    [img] PDF (Bab II - Daftar Pustaka)
    Restricted to Repository staff only

    Download (865Kb)

      Abstract

      PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK MANDIRI PEMUDA SURABAYA Oleh : ADI SETIAWAN Abstraksi Berdasarkan data dari SWA 16/XXV/27 Juli - 5 Agustus 2009 dan 15/XXVI/15-28 Juli 2010 tentang tingkat kepuasan pelanggan pada perbankan tahun 2009 – 2010 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya pada tahun 2009 – 2010 menempati urutan ketiga setelah BCA dan BRI, dan tingkat kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya juga mengalami penurunan dari 98,9 pada tahun 2009 menjadi 96,3 pada tahun 2010. Hal ini didukung dengan nilai brand value dan tingkat kualitas layanan di Bank Mandiri Surabaya pada tahun 2010 masih menempati urutan ketiga di bawah BCA dan BRI. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada nasabah aktif di Bank Mandiri Pemuda Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu pemilihan sampel secara acak tanpa pertimbangan-pertimbangan tertentu, dimana semua anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Bank Mandiri Surabaya. Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri Pemuda Surabaya, sedangkan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di Bank Mandiri Pemuda Surabaya. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Nasabah

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5415.32 Consumer Behavior > HF5415.335 Consumer Satisfaction
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Users 6 not found.
      Date Deposited: 06 Mar 2012 09:36
      Last Modified: 06 Mar 2012 09:36
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/2711

      Actions (login required)

      View Item