Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Servqual, Model Kano, Dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo)

Rochmoeljati, Rr. (2008) Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Servqual, Model Kano, Dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo). In: Seminar Nasional Waluyo Jatmiko II , Surabaya.

[img]
Preview
PDF
Download (100Kb) | Preview

    Abstract

    Dengan meningkatnya kompetisi pasar, tidaklah cukup bagi suatu perusahaan hanya bergantung pada improvisasi berkala untuk mempertahankan dan mengembangkan kompetensitas saja, melainkan diperlukan suatu langkah strategis yang inovatif. PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo selama ini belum memfokuskan langkah perbaikan kualitas layanan bengkel pada atribut layanan yang dapat memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga perusahaan belum dapat memenuhi target kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan oleh policy management pusat. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa kualitas layanan bengkel PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo dengan pendekatan terintegrasi model Servqual, model Kano, dan Quality Function Deployment (QFD) untuk peningkatan kualitas layanan. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan bengkel dengan menyebarkan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan terdapat delapan atribut layanan yang memiliki nilai kepuasan pelanggan negatif, antara lain: jam kerja bengkel (-0.96), penampilan petugas bengkel (-0.78), waktu tunggu yang dibutuhkan untuk dilayani petugas (-0.54), kenyamanan ruang tunggu (-0.32), kemudahan mengunjungi bengkel (-0.23), kemampuan petugas dalam mendiagnosa masalah (-0.10), hasil perawatan/perbaikan sesuai dengan permintaan (-0.08), dan kemudahan dalam membuat janji perawatan/perbaikan (-0.04). Berdasarkan kategori Kano, kedelapan atribut layanan tersebut digolongkan oleh pelanggan dengan ketegori one-dimensional, yang memiliki pengertian tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. Strategi perbaikan didasarkan pada tingkat kepentingan dari respon teknis dalam matriks HOQ.

    Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980 Service Industries
    Divisions: Conference/Seminar > Seminar Nasional Waluyo Jatmiko II
    Depositing User: Users 2 not found.
    Date Deposited: 14 Mar 2012 14:00
    Last Modified: 14 Mar 2012 14:00
    URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/2916

    Actions (login required)

    View Item