“KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PRIMKOPAL JUANDA” (Studi Kasus Pada Para Pelanggan Dan Pihak Primkopal Juanda)

AYU , NEVY MEGAWATI (2012) “KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PRIMKOPAL JUANDA” (Studi Kasus Pada Para Pelanggan Dan Pihak Primkopal Juanda). Undergraduate thesis, Faculty of Social Science and Political Science.

[img]
Preview
PDF (Cover - Bab I)
Download (76Kb) | Preview
    [img] PDF (Bab II - Daftar Pustaka)
    Restricted to Repository staff only

    Download (213Kb)

      Abstract

      “KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PRIMKOPAL JUANDA” AYU NEVY MEGAWATI NPM. 0842010050 ABSTRAKSI Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran dan merupakan media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan baik sehingga dapat mnciptakan sebuah kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen meliputi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing mempunyai peranan yang sama pentingnya. Dalam penelitian ini mempunyai fokus penelitian yaitu bukti fisik yang meliputi (sarana dan prasarana, kerapian dan penampilan karyawan), reliabilitas yang meliputi (ketepatan waktu, akurasi pelayanan dan bebas kesalahan), daya tanggap, jaminan yang meliputi (kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan pelanggan, keramahan karyawan) dan empati yang meliputi (perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik). Populasi dalam penelitian ini adalah kepala Primkopal Juanda, karyawan Primkopal Juanda, serta para konsumen Primkopal Juanda. Teknik pengumpulan data menggunakan tiga proses kegiatan yaitu proses memasuki lokasi (Getting In, proses ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along), proses pengumpulan data. Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah interaktif (Interactive Model of Analysis). Hasil penelitian menunjukan bahwa fokus penelitian yaitu bukti fisik yang meliputi (sarana dan prasarana, kerapian dan penampilan karyawan), reliabilitas yang meliputi (ketepatan waktu, akurasi pelayanan dan bebas kesalahan), daya tanggap, jaminan yang meliputi (kemampuan karyawan dalam menjaga kepercayaan pelanggan, keramahan karyawan) dan empati yang meliputi (perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik) mendapatkan tanggapan yang cukup baik dari para responden. Kata Kunci : Bukti Fisik, Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5410 Marketing. Distribution of products
      H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5415.32 Consumer Behavior
      Divisions: Faculty of Social Sciences and Political Sciences > Business Administration
      Depositing User: Users 6 not found.
      Date Deposited: 02 Aug 2012 14:31
      Last Modified: 02 Aug 2012 14:32
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/3377

      Actions (login required)

      View Item