KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KEPADA PELANGGAN TELKOM di PLASA TELKOM SIDOARJO (Studi Deskriptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan)

MESHA , RIO DHYPALONIKA (2012) KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE KEPADA PELANGGAN TELKOM di PLASA TELKOM SIDOARJO (Studi Deskriptif Kualitatif Pada Customer Services Pelayanan Pengaduan). Undergraduate thesis, Faculty of Social Science and Political Science.

[img]
Preview
PDF (Cover - Bab I)
Download (78Kb) | Preview
    [img] PDF (Bab II - Daftar Pustaka)
    Restricted to Repository staff only

    Download (193Kb)

      Abstract

      ABTRAKSI MESHA RIO DHYPALONIKA, Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo, Skripsi, 2012 Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang meneliti tentang kualitas pelayanan pengaduan customer services di Plasa Telkom Sidoarjo. Penelitian ini dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan pihak karyawan dan pelanggan, data primer diperoleh dari hasil wawancara, melalui wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh melalui arsiparsip (dokumen). Adapun fokus dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi : tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati). Hasil dari penelitan di Plasa Telkom Sidoarjo mengenai kualitas pelayanan pengaduan customer services, berdasarkan kualitas pelayanan yang berdiri dari : Tangible (bukti fisik) yang meliputi : fasilitas ruang tunggu dan tempat duduk, loket pelayanan pengaduan pelanggan, dan fasilitas penunjang seperti TV atau pemutar music, toilet, tempat parker, internet gratis / WIFI. Responsivness (daya tanggap) yang meliputi : tindakan yang dilakukan kepada pelanggan dalam menanggapi keluhan, kecepatan dan kepastian dalam menangani keluhan pelanggan. Reliability (kehandalan) yang meliputi : respon yang ditimbulkan oleh pelanggan pada saat petugas memberikan pelayanannya, kepuasan yang didapat pelanggan setelah menerima pelayanan.kepastian waktu penyelesaian dalam menangani keluhan pelanggan. Assurance (jaminan) yang meliputi : keamanan di lokasi penelitian, kredibilitas yang didapatkan pelanggan. Emphaty (empati) yang meliputi : kemudahan pelanggan saat menemui customer services, perhatian yang diberikan kepada pelanggan. Dari data yang didapat melalui wawancara dan observasi pengamatan, menyimpulkan bahwa “Kualitas Pelayanan Customer Services Kepada Pelanggan Telkom di Plasa Telkom Sidoarjo” mendapatkan respon yang baik, meskipun ada kekurangan dalam pelayanan yang diberikan. Agar kualitas pelayanan menjadi lebih baik, ditunjang dengan perbaikan system kinerja yang lebih baik juga, dan diharapkan lebih peduli terhadap keluhan pelanggan.

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: J Political Science > JF Political institutions (General) > JF1601 Civil Service
      Divisions: Faculty of Social Sciences and Political Sciences > State Administration
      Depositing User: Users 6 not found.
      Date Deposited: 07 Aug 2012 14:45
      Last Modified: 07 Aug 2012 14:45
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/3476

      Actions (login required)

      View Item