ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA HOTEL & RESTAURANT TELENGRIA PACITAN DENGAN METODE SERQUAL DAN FUZZY

Iriani, - and Dennis Pudya , Adi P. (2012) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA HOTEL & RESTAURANT TELENGRIA PACITAN DENGAN METODE SERQUAL DAN FUZZY. In: SEMINAR NASIONAL TEKNIK INDUSTRI WALUYO JATMIKO “Otomatisasi Teknologi Industri Untuk Meningkatkan Daya Saing Industri Nasional”, 3 Juli 2012, Surabaya.

[img]
Preview
PDF
Download (135Kb) | Preview

    Abstract

    Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap layanan yang akan diterima. Teori Fuzzy set yang pertama kali diperkenalkan oleh Zadeh (1965)yang dibangun untuk memecahkan masalah dimana deskripsi aktivitas, observasi dan pengambilan keputusan bersifat subyektif, sama dan akurat. Fuzzy sendiri secara umum manggambarkan suatu situasi dimana batasan untuk aktifitas atau pengambilan keputusan tidak dapat didefinisikan secara baik. Sehingga didalam penelitian akan mengintegrasikan antara kedua metode tersebut. Diharapakan dengan mengintegrasikan kedua metode tersebut dapat diimplementasikan di industri jasa dilihat dari perspektif persepsi dan harapan pelanggan. Perspektif persepsi dan harapan pelanggan digunakan untuk memahami apa yang diharapkan dan dirasakan pelanggan. Pengukurannya menggunakan metode servqual, metode ini mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Selama ini penelitian antara servqual dan fuzzy bersifat independent.Sudah banyak penelitian yang mengintegrasikan metode servqual.Oleh karena itu, penelitian ini mengintegrasikan metode servqual dan fuzzy dengan tujuan untuk mengetahui apakah dengan mengintegrasikan kedua metode ini dapat diimplementasikan di industri jasa. Untuk mengimplementasikannya penelitian dilakukan diRajawali Hotel & Restaurant, Telengria-Pacitan .

    Item Type: Conference or Workshop Item (Paper)
    Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980 Service Industries
    Divisions: Conference/Seminar
    Depositing User: Users 2 not found.
    Date Deposited: 06 Sep 2012 16:29
    Last Modified: 06 Sep 2012 16:29
    URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/3706

    Actions (login required)

    View Item