ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDONESIA KELAS EKONOMI MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8 SURABAYA

Khiki , Zakariya (2012) ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDONESIA KELAS EKONOMI MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8 SURABAYA. Undergraduate thesis, UPN "VETERAN" JATIM.

[img]
Preview
PDF
Download (574Kb) | Preview
    [img] PDF
    Restricted to Repository staff only

    Download (1089Kb)

      Abstract

      Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Adanya kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini juga dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Faktor obyektifnya adalah sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, seperti efesien penggunaan lahan, dll. Tujuan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabelvariabel yang mempengaruhi loyalty pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya. Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang digunakan adalah skala likert dengan skal interval 1 sampai 5. Pengambilan sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 114 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang pernah memiliki minimal dua kali KTB dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan probability sampling dengan teknik simple random sampling. Artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif service quality terhadap satisfaction, terdapat pengaruh positif tidak signifikan perceive value terhadap satisfaction, terdapat pengaruh positif satisfaction terhadap loyalty dan terdapat pengaruh negatif satisfaction terhadap loyalty melalui trust.

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5415.32 Consumer Behavior
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Users 8 not found.
      Date Deposited: 17 Sep 2012 08:59
      Last Modified: 17 Sep 2012 09:00
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/3758

      Actions (login required)

      View Item