ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. BANK PERMATA, Tbk SURABAYA

ELLA , MALIANA (2012) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN BERSAING PADA PT. BANK PERMATA, Tbk SURABAYA. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

[img]
Preview
PDF (cover - bab 1) - Published Version
Download (1229Kb) | Preview
    [img] PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (1230Kb)

      Abstract

      Selama beberapa dekade ini, sektor perbankan telah mengalami perubahan yang sangat drastis dengan ditandai semakin ketatnya persaingan, menurunnya permintaan jasa pada sektor industri perbankan. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat tersebut nasabah seringkali tidak mempunyai loyalitas kepada suatu bank karena banyaknya tawaran yang diberikan kepada nasabah dan nasabah akan senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan baginya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan strategi untuk mencapai keunggulan bersaing pada Bank Permata Cabang Surabaya. Masalah penelitian diajukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dari lima dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Permata yang memenuhi syarat tertentu. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah serta Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah dapat diterima. Loyalitas Nasabah berpengaruh negatif terhadap Keunggulan Bersaing tidak dapat diterima sebagai variabel yang mempengaruhi Keunggulan Bersaing pada PT. Bank Permata, Tbk Cabang Surabaya. Keywords : Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah dan Keunggulan Bersaing.

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5415.32 Consumer Behavior > HF5415.335 Consumer Satisfaction
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Fitri Yulianto
      Date Deposited: 27 Sep 2012 16:19
      Last Modified: 27 Sep 2012 16:19
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/3832

      Actions (login required)

      View Item