PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA

GANI , PRABOWO (2012) PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU SELULER XL PRABAYAR DI SURABAYA. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

[img]
Preview
PDF (cover - bab 1) - Published Version
Download (1144Kb) | Preview
    [img] PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (1145Kb)

      Abstract

      Perkembangan sistem pemasaran di dunia industri komunikasi saat ini telah diwarnai strategi citra merek yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan perasaan puas yang akan membangun hubungan jangka panjang. Kartu prabayar XL merupakan salah satu perusahaan yang telah dikenal oleh masyarakat. Dengan adanya berbagai merek telekomunikasi , maka berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan pelanggan.. Dalam bidang produk, citra merek merupakan hal yang utama, jika citra merek dibina dengan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap produk. Namun XL belum menyentuh pada usaha peningkatan citra merek. Ini dapat dilihat dari grafik top brand index dan penurunan penjualan. Berdasarkan fenomena tersebut, penurunan top brand index dan penurunan penjualan mengindikasikan adanya usaha yang belum menyentuh pada citra merek dari kartu prabayar XL terhadap pelanggannya. Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan diikuti dengan tidak terciptanya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa citra merek dan kepuasan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan variabel bebas (X), variabel tersebut adalah citra merek, variabel intervening (Z), variabel tersebut adalah kepuasan pelanggan, dan variabel terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan mengumpulkan data seperti kuisioner dan data sekunder yang diperoleh dari berbagai sumber yang ada dalam literature-literatur dalam penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Pengolahan data menggunakan analisis pemodelan S.E.M (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan bantuan AMOS 4.0. Hasil pengujian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keywords : citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5415.32 Consumer Behavior
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Fitri Yulianto
      Date Deposited: 17 Oct 2012 13:43
      Last Modified: 17 Oct 2012 13:43
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/3890

      Actions (login required)

      View Item