RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi di KFC Plaza Surabaya)

Thirza , Maulita Rahma (2012) RELATIONSHIP MARKETING PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ( Studi di KFC Plaza Surabaya). Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

[img]
Preview
PDF (cover - bab 1) - Published Version
Download (1130Kb) | Preview
    [img] PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (1130Kb)

      Abstract

      Perkembangan sistem pemasaran di dunia industri jasa saat ini telah diwarnai strategi relationship marketing yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dan menciptakan perasaan puas dengan member sentuhan komunikasi dua arah yang akan membangun hubungan jangka panjang. KFC merupakan salah satu gerai makanan cepat saji modern yang berfungsi sebagai tempat pembelian produk makanan dan minuman, yaitu dalam artinya KFC selalu membutuhkan konsumen untuk melakukan transaksi pembelian minimal dua kali agar menjadi pelanggan. Dalam bidang jasa, relationship marketing merupakan hal yang utama, jika relationship marketing dibina dengan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Namun KFC belum melaksanakan relationship marketing dengan baik terhadap pelanggannya. Ini dapat dilihat dari peningkatan komplain dan penurunan penjualan. Berdasarkan fenomena tersebut, peningkatan komplain dan penurunan penjualan mengindikasikan adanya relationship marketing yang kurang baik dari KFC Plaza Surabaya terhadap konsumennya. Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan diikuti dengan tidak terciptanya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa relationship marketing pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang digunakan adalah skala likert dengan skal interval 1 sampai 5. Pengambilan sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 104 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen yang pernah membeli produk minimal dua kali di KFC Plaza Surabaya dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu. Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, relationship marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keywords : relationship marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5415.32 Consumer Behavior
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Fitri Yulianto
      Date Deposited: 15 Apr 2013 09:34
      Last Modified: 15 Apr 2013 09:34
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/4054

      Actions (login required)

      View Item