ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL PADA PT. BPR "BUDURAN DELTA PURNAMA" BUDURAN. SIDOARJO

Sari , Dwi K (2010) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN PENDEKATAN METODE SERVQUAL PADA PT. BPR "BUDURAN DELTA PURNAMA" BUDURAN. SIDOARJO. Undergraduate thesis, UPN "Veteran" Jatim.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (58Mb) | Preview
    [img] PDF - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (58Mb)

      Abstract

      PT. Bank Perkreditan Rakyat "Buduran Delta Pumama", Buduran, Sidoarjo merupakan salah satu Bank Perkreditan yang ada di kawasan Buduran, Sidoarjo. Laju pertumbuhan nasabah dari tahun 2002 sampai 2007 cenderung mengalami kenaikan, walaupun pada tahun 2005 laju pertumbuhan nasabah sempat mengalami penurunan. Adanya kenaikan laju pertumbuhan nasabah tersebut timbul karena berkaitan dengan hal yang telah disampaikan sebelumnya yaitu bagaimana PT.Bank Perkreditan Rakyat "Buduran Delta Purnama". Buduran, SidoaIjo dapat memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang telah diherikan PT. Bank Perkreditan Rakyat "Buduran Delta Purnama", Buduran. Sidoarjo dengan menggunakan metode Servqual dengan dimensi - dimensi kualitas layanan antara lain dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Populasi yang digunakan adalah para nasahah PT. Bank Perkreditan Rakyat "Buduran Delta Pumama", Buduran, Sidoarjo yang berjumlah 952 orang, dan jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 90 orang. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis kualitas layanan dengan model Servqual. Hasil dari analisis metode Serqual antara lain: Variabel bukti fisik, yaitu : indikator desain ruangan yang nyamnan berada pada posisi C, indikator sarana komunikasi yang lengkap berada pada posisi B, dan indikator kebersihan Bank berada pada posisi B. Variabel keandalan, yaitu indikator biaya administrasi, sesuai dengan ketentuan berada pada posisi C, indikator prosedur peminjaman dana dan pembuatan tabungan yang mudah berada pada posisi C, dan indikator karyawan yang ramah terhadap nasabah pada posisi B. Variabel daya tanggap, yaitu indikator kemudahan menyampaikan keluhan berada pada posisi C, dan indikator kecepatan bank dalam memberikan tanggapan atau penyelesaian berada pada posisi B. Varia1bel jaminan, yaitu ketelitian dan keramahan teller dan kasir dalam melayani nasabah berada pada posisi C, indikator online (transaksi tercatat sesuai dengan kejadian atau waktu transaksi) herada pacta posisi C, dan keamanan atas BPKB, SHM, maupun uang yang disimpan, berada pada posisi B. Variabel perhatian (emnpati), yaitu indikator kemampuan petugas dalam memberikan informasi terutama bagi nasanah baru berada pada posisi A, indikator dengan sikap karyawan bank membantu kesulitan nasabah berada pada posisi C, dan indikator karyawan bank memherikan perhatian kepada seluruh nasabah dengan baik berada pada posisi B.

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
      Divisions: Faculty of Social Sciences and Political Sciences > Business Administration
      Depositing User: Users 2 not found.
      Date Deposited: 02 Mar 2011 09:53
      Last Modified: 02 Mar 2011 09:53
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/462

      Actions (login required)

      View Item