ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI GIANT SUN CITY SIDOARJO

Ryan , Sandy Viermanna (2012) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI GIANT SUN CITY SIDOARJO. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

[img]
Preview
PDF (Cover - Bab 1) - Published Version
Download (334Kb) | Preview
    [img] PDF (Bab 2 - Daftar Pustaka) - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (875Kb)

      Abstract

      Berdasarkan data hasil penjualan di Giant Sun City Sidoarjo bahwa selama 4 tahun terakhir mulai 2008 – 2011 telah terjadi penurunan penjualan, dan telah terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan. Fenomena penurunan penjualan dan meningkatnya komplain pelanggan ini didukung dengan adanya data penjualan di Giant Sun City Sidoarjo periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami penurunan, dan data komplain periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami kenaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada secara langsung pada pelanggan yang sedang berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo, serta Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5415.32 Consumer Behavior
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Fitri Yulianto
      Date Deposited: 02 Apr 2014 13:43
      Last Modified: 02 Apr 2014 13:50
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/5254

      Actions (login required)

      View Item