Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Pembelian Di BII Cabang Kapas Krampung

Iga , Kartika Sari (2010) Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Pembelian Di BII Cabang Kapas Krampung. Undergraduate thesis, UPN "Veteran" Jatim.

[img]
Preview
PDF - Published Version
Download (57Kb) | Preview
    [img] PDF - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (408Kb)

      Abstract

      Bank merupakan suatu lembaga keuangan yang bergerak dibidang jasa keuangan. Bank sebagai lembaga jasa keuangan yang mempunyai fungsi sebagai perantara keuangan yang memobilisasi dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat danlam bentuk kredit untuk membiayai usaha atau kebutuhan konsumtif. Lembaga perbankan harus memperhatikan kelangsungan hidup bank dengan menjaga atau menimbulkan kepercayaan masyarakat pada sebuah bank, agar nasabah yang ada tidak berpindah kepada bank lain. Ruang lingkup penelitian ini adalah Bank Internasionl Indonesia (BII) cabang Kapas Krampung-Surabaya. Keberhasilan BII cabang Kapas Krampung- Surabaya dalam peningkatan nasabah jika ditinjau dan dikaji secara sederhana membawa pada kesimpulan bahwa BII cabang Kapas Krampung-Surabaya sedikit mendapat masalah yang membutuhkan perhatian serius. Masalah tersebut diantaranya adalah belum mampunya BII cabang Kapas Krampung-Surabaya memberikan layanan terbaik atau memberikan kepuasan terbaik kepada nasabahnya. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap perilaku pembelian di BII cabang Kapas Krampung-Surabaya. Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan Semantic Defferencial Scale dan teknik pembobotannya menggunakan Interval yaitu memberikan skor pada jawaban yang dipilih responden (Sugiono, 2003:16). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah BII cabang Kapas Krampung-Surabaya yang masih aktif melakukan transaksi dan sampel yang digunakan adalah nasabah penabung BII cabang Kapas Krampung-Surabaya, yang berusia minimal 18 tahun dan melakukan transaksi di BII cabang Kapas Krampung-Surabaya. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (structural equation modelling). Dari hasil pengujian yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan perilaku pembelian nasabah pada BII cabang Kapas Krampung–Surabaya tidak terbukti kebenarannya. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya. Sedangkan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap perilaku pembelian nasabah pada BII cabang Kapas Krampung– Surabaya tidak terbukti kebenarannya. Begitupun dengan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap perilaku pembelian pada nasabah pada BII cabang Kapas Krampung tidak terbukti kebenarannya.

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Kontho Hadi
      Date Deposited: 02 Mar 2011 16:53
      Last Modified: 02 Mar 2011 16:53
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/583

      Actions (login required)

      View Item