PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA JAYA MOTOR (Studi Pada Pengguna Jasa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Surabaya)

Dhimas , Akbar Premadi Wibowo (2014) PERAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL UTAMA JAYA MOTOR (Studi Pada Pengguna Jasa Layanan Bengkel di Tenggilis Raya Surabaya). Undergraduate thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur.

[img]
Preview
PDF (Cover - Bab 1)
Download (452Kb) | Preview
    [img] PDF (Daftar Pustaka - Bab 2) - Published Version
    Restricted to Repository staff only

    Download (910Kb)

      Abstract

      Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat, karena setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih kepuasan dalam bidang layanan. Masing-masing perusahaan berusaha untuk mendefinisikan layanannya agar mempunyai keunikan dan karakteristik yang berbeda dengan perusahaan lain, sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan untuk melakukan kerja sama kembali dalam bidang layanan service kendaraan bermotor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Jasa Layanan Bengkel Utama Jaya Motor di Tenggilis Raya Surabaya. Sampel penelitian berjumlah 85 orang (laki-laki = 89,41%/76 orang), (perempuan = 10,59% / 9 orang) Metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah non probability sampling dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square.. Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Artinya dengan kualitas layanan yang baik terhadap kepuasan pelanggan, maka layanan akan suatu kebutuhan tersebut akan meningkat. Dimensi Kualitas Pelayanan terdiri dari 5 dimensi, yaitu 1) Tangibles, 2) Reliability, 3) Responsiveness, 4) Assurance, 5) Emphaty. Hasil analisis data penelitian ini diketahui bahwa dimensi terbaik kualitas pelayanan jasa yang terdapat pada Bengkel Utama Jaya Motor Tenggilis Raya Surabaya menurut pelanggan adalah kehandalan / Reliability. Kata kunci: Partial Least Square, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.

      Item Type: Thesis (Undergraduate)
      Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration > HF5415.32 Consumer Behavior
      Divisions: Faculty of Economics > Management
      Depositing User: Fitri Yulianto
      Date Deposited: 08 May 2014 14:33
      Last Modified: 08 May 2014 14:33
      URI: http://eprints.upnjatim.ac.id/id/eprint/5879

      Actions (login required)

      View Item