Analisa Perbedaan Komplain Pengguna Terhadap Ketidakpuasan Layanan Jasa Internet Antara Indosat Dan Telkomsel

MARISKA , OLIFIA EVANANDA (2010) Analisa Perbedaan Komplain Pengguna Terhadap Ketidakpuasan Layanan Jasa Internet Antara Indosat Dan Telkomsel. Masters thesis, Post Graduate.

Preview	PDF - Published Version Download (952Kb) | Preview
	PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (3401Kb)

Abstract

Banyaknya keluhan pemakai layanan jasa internet terhadap provider Indosat (IM2) dan Telkomsel (Telkomsel Flash) karena adanya ketidakpuasan pengguna terhadap layanan jasa internet yang semakin menurun mutunya. Beberapa faktor yang mendasari ketidakpuasan pengguna tersebut yaitu dari segi harga, stabilitas koneksi, kecepatan, jangkauan wilayah serta quota pemakaian, ketidaksesuaian antara promosi dengan mutu layanan sebagai dasar utama peningkatan komplain pengguna. Hipotesis kerja yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah : 1) Terdapat perbedaan komplain pelanggan terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara indosat dan telkomsel, dan 2) Variabel Reliability merupakan faktor dominan yang membedakan komplain pelanggan terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara indosat dan telkomsel. Metode penelitian yang digunakan adalah: Jenis penelitian explanatory research dengan pengambilan sampel incidental sampling dimana diperoleh sampel seluruhnya berjumlah 100 orang dengan distribusi: 50 orang pengguna IM2 dan 50 orang pengguna Telkomsel Flash. Data yang diperoleh dilakukan validitas dan reliabilitas serta uji klasik. Pengujian hipótesis 1 menggunakan uji Wilk’s Lambda dan Uji hipótesis 2 menggunakan Test of Equality of Group Means. Hasil uji analisis adalah : 1) Terdapat perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara PT Indosat, Tbk dan PT Telkomsel, Tbk dibuktikan dengan nilai signifikansi Harga (0.000), Reliability (0.000), dan Responsiveness (0.000) lebih kecil dari 0,05, dan 2) Ketidakpuasan yang dominan terdapat pada variabel Reliability dari pengguna IM2 dan Telkomsel Flash dibuktikan melalui variabel Reliability (nilai F= 345.705), Responsiveness (Nilai F=114.687), dan Harga (nilai F=95.115).

Actions (login required)