PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PERUSAHAAN JASA CV BATAVIA EXPRESS SURABAYA

Agung , Eko Prasetyo (2010) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PERUSAHAAN JASA CV BATAVIA EXPRESS SURABAYA. Undergraduate thesis, upn "veteran" jatim.

Preview	PDF - Published Version Download (450Kb) | Preview
	PDF - Published Version Restricted to Repository staff only Download (319Kb)

Abstract

Pada setiap badan usaha yang bergerak di bidang jasa sangatlah penting untuk memperhatikan kualitas pelayanannya, karena berhubungan langsung dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang kemudian timbul loyalitas dari konsumen yang menggunakan jasa tersebut. Pengaruh kualitas layanan kepada pelanggan dikatakan sangat penting karena baik buruknya kualitas layanan yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap kepercayaan dan kesetiaan pelanggan (loyalitas pelanggan). Sehingga pokok permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh yang nyata antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah tidak lain untuk mengetahui hubungan yang terjadi antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)