ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN FUZZY DI HOTEL & RESTAURANT ABC PACITAN

Yuliatin , Ali S. (2013) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN FUZZY DI HOTEL & RESTAURANT ABC PACITAN. Jurusan Teknik Lingkungan , Surabaya. ISBN 978-602-9372-62-5

Preview

PDF - Published Version Download (6Mb) | Preview

Abstract

Metode Service Quality merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap layanan yang akan diterima. Teori Fuzzy set digunakan untuk memecahkan masalah berkaitan dengan deskripsi aktivitas, observasi dan pengambilan keputusan bersifat subyektif, sama dan akurat. Fuzzy secara umum manggambarkan suatu situasi dimana batasan untuk aktifitas atau pengambilan keputusan tidak dapat didefinisikan secara baik (Zadeh, 1965). Sehingga didalam penelitian akan mengintegrasikan antara kedua metode tersebut. Dengan mengintegrasikan kedua metode tersebut diharapkajn dapat diimplementasikan di industri jasa dilihat dari perspektif persepsi dan harapan pelanggan. Perspektif persepsi dan harapan bagi pelanggan dapat memahami apa yang diharapkan dan dirasakan. Pengukurannya menggunakan metode servqual, metode ini mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Penelitian antara servqual dan fuzzy selama ini bersifat independent dan sudah banyak penelitian yang mengintegrasikan metode servqual. Dalam penelitian ini akan mengintegrasikan metode servqual dan fuzzy dengan tujuan untuk mengetahui apakah dengan mengintegrasikan kedua metode ini dapat diimplementasikan di industri jasa. Dalam penelitian ini Metode Service Quality dan Fuzzy akan dimplementasikan di Hotel & Restauran ABC di Pacitan. Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan, Hotel, Restoran, Persepsi, Harapan, Servqual, Fuzzy

Actions (login required)