KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

BAGUS , SUMARYANTO (2014) KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. Undergraduate thesis, UPN "VETERAN" JAWA TIMUR.

Preview	PDF (Cover - Bab 1) - Published Version Download (605Kb) | Preview
	PDF (Bab 2 - daftar pustaka) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (948Kb)

Abstract

Penelitian ini didasarkan pada latar belakang yaitu adanya evaluasi terhadap pelayanan pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya dan adanya keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu tentang Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat. Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah semua masyarakat yang mendapatkan pelayanan perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya sebanyak 150 responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil dari penelitian ini adalah 1) Besarnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 74,148 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval konversi IKM 62,51-81,25 dengan mutu pelayanan B. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat masuk dalam kategori BAIK. 2) Unsur kecepatan pelayanan mendapatkan penilaian paling terendah pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 5 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 2,5467. Unsur kesopanan dan keramahan petugas mendapatkan penilaian paling tertinggi pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4 dengan jumlah 44 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan nilai rata-rata 3,2600. 3) Masih ditemukan responden yang memberikan penilaian pada jawaban a dengan skor 1 di beberapa unsur pelayanan, dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat. Unsur pelayanan tersebut yaitu Prosedur Pelayanan (1 responden), Persyaratan Pelayanan(2 Responden), Kecepatan Pelayanan (5 Responden), Kepastian Biaya Pelayanan (2 Responden), dan Kepastian Jadwal Pelayanan (5 Responden).

Actions (login required)