PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL MONOLITH AUTOPAINT AND BODY REPAIR SURABAYA

Bimantara , Surya Kusuma (2013) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL MONOLITH AUTOPAINT AND BODY REPAIR SURABAYA. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

Preview	PDF (cover - bab 1) - Published Version Download (244Kb) | Preview
	PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (923Kb)

Abstract

Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat, konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya dan mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair Surabaya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X), kepuasan pelanggan (Y) dan loyalitas pelanggan (Z). Skala dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Populasi dalam penelitan ini adalah pelanggan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair yang telah menggunakan jasa bengkel tersebut berjumlah 150 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Lest Square. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Kualitas layanan tidak memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair dan Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana semakin puas responden maka akan semakin loyal terhadap Bengkel Monolith Autopaint and Body Repair. keyword : kualitras layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Actions (login required)