KUALITAS LAYANAN PO AKAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN PENUMPANG P.O AKAS DI SURABAYA

Eko , Kurnia Ramadhan (2013) KUALITAS LAYANAN PO AKAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN PENUMPANG P.O AKAS DI SURABAYA. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

Preview	PDF (cover - bab 1) - Published Version Download (616Kb) | Preview
	PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1098Kb)

Abstract

Menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara memperbaiki kualitas layanan dalam bentuk bukti langsung (Tangible), keandalan pelayanan (realibility), daya tanggap perusahaan terhadap kebutuhan konsumen (responsiveness), jaminan pelayanan (assurance), dan perhatian individu konsumen (empathy). Dengan memberikan pelayanan perjalanan itu sendiri, citra positif akan membuat pelanggan terpikat menggunakan perusahaan perjalanan itu kembali. Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah menggunakan jasa transportasi po akas dan bertempat tinggal di Surabaya dan diluar Surabaya. Teknik penentuan sample yang dipergunakan adalah metode accidental sampling yaitu metode pengambilan sample dengan memilih siapa yang kebetulan ada atau dijumpai, dan untuk pengujian data di gunakan analisi SEM (Struktural Equation Modeling). Dari hasil pengujian yang telah dilakukan maka dapat ditarik sebuah kesimpulan yang di ambil berdasarkan hasil penelitian ini adalah : Hipotesis yang menyatakan ada pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang terdiri dari atribut Tangible (XI), Realibility (X2), Assurance (X3), Responsiveness (X4), dan Empathy (X5) yang terdiri dari indicator kualitas layanan yang menyangkut teknologi dengan mengukur kelayakan kendaraan yang dipakai, design interior kendaraan, fasilitas kendaraan, kualitas layanan yang menyangkut kemampuan memberikan layanan (konsisten), tanggung jawab personil kendaraan dalam melaksanakan tugas, ketepatan waktu jadwal perjalanan, kecepatan pelayanan, sikap menolong awak kendaraan, cepat menanggapi keluhan konsumen, kepercayaan terhadap awak kendaraan, rasa aman dalam berkendaraan, dan kesopanan awak kendaraan, perhatian perusahaan secara khusus kepada konsumen, dan usaha karyawan untuk memahami kebutuhan konsumen berpengaruh (hubungan signifikansi positif) terhadap kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), Kata Kunci : Tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy, customer satisfaction.

Actions (login required)