ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA COSMETIC SIDOARJO

NAHLANG, KRODITIAWAN (2013) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD SINAR BAHAGIA COSMETIC SIDOARJO. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

Preview	PDF (cover - bab 1) - Published Version Download (592Kb) | Preview
	PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (593Kb)

Abstract

Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena pencapaian kepuasan pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi kepuasan pelanggan atau tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( Word Of Mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan. Obyek penelitian disini adalah UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo, dimana di peroleh informasi bahwa tahun 2011-2012 terdapat banyak keluhan dari pelanggan yang disebabkan karena pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada UD Sinar Bahagia Cosmetic di Sidoarjo. Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan (Y), dengan likert scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan UD Sinar Bahagia Cosmetic yang berjumlah 110 pelanggan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square ( PLS ). Berdasarkan hasi pengujian dengan teknik analisis PLS, berdasarkan pada hipotesis yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, berpengaruh signifikan dan terbukti kebenarannya. Keyword : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)