LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA SURABAYA

RISCHA , INDAH PRATIWI (2013) LOYALITAS PELANGGAN PT. KARYA INDAH BUANA SURABAYA. Undergraduate thesis, Faculty of Economics.

Preview	PDF (cover - bab 1) - Published Version Download (362Kb) | Preview
	PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1448Kb)

Abstract

PT. Karya Indah Buana adalah jaringan usaha bisnis yang bergerak dibidang pelayanan jasa transportasi angkutan barang melalui jalur darat yang bekerjasama dengan jasa transportasi Kereta Api (Persero). Dalam usaha menjaga hubungan dengan pelanggan, kualitas pelayanan menjadi kunci dalam mempertahankan pelanggan serta pemberian nilai yang tinggi melalui nilai pelanggan. Masalah ditengah persaingan dengan perusahaan jasa logistik lainnya, kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Karya Indah Buana Surabaya masih jauh dari harapan pelanggan. Hal demikian yang menjadi penyebab permasalahan yakni turunnya loyalitas pelanggan antara tahun 2009-2012. Tahun 2009 terdapat sebesar 392 pelanggan, pada tahun 2010 menurun sebesar 361 pelanggan, pada tahun 2011 turun sebesar 284 pelanggan dan pada tahun 2012 mengalami penurunan kembali sebesar 215 pelanggan. Pelanggan akan membandingkan antara kualitas pelayanan yang diberikan dengan manfaat kepuasan yang mereka terima dan nilai apa yang mereka dapatkan dengan menggunakan jasa pengiriman barang pada PT. Karya Indah Buana Surabaya ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Karya Indah Buana Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang lebih dari 1 kali. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 110 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer berdasarkan kuisioner jawaban dari responden, serta data sekunder yaitu data pendukung yang diperoleh dari perusahaan. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Partial Least Square (PLS). Berdasarkan dari hasil penelitian diperoleh bahwa: 1). Variabel Nilai Pelanggan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan PT. KIB Surabaya, 2). Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan (positif) terhadap loyalitas pelanggan PT. KIB Surabaya, 3). dan Variabel Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan (positif) terhadap kepuasan pelanggan PT. KIB Surabaya. Key words: Nilai Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)