PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA CV. SMS MOTOR DI SURABAYA

Apriliana , Mayasari (2013) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI BENGKEL SERVIS SEPEDA MOTOR YAMAHA CV. SMS MOTOR DI SURABAYA. Undergraduate thesis, UPN "veteran" jawa timur.

Preview	PDF (cover - bab 1) Download (293Kb) | Preview
	PDF (bab 2-daftar pustaka) Restricted to Repository staff only Download (880Kb)

Abstract

Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas layanan kepada konsumen/pelanggan harus terus ditingkatkan terutama di zaman modern sekarang ini. Kunci keberhasilan perusahaan terletak pada pelanggan yang loyal pada perusahaan. Sehingga mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan yang maksimal dan pelanggan menjadi puas dan akan loyal. Penelitian ini dilakukan pada CV. SMS Motor, Surabaya. Fenomena yang terjadi pada saat ini di CV. SMS Motor Surabaya tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Terjadi penurunan jumlah pelanggan jasa di bengkel servis sepeda motor Yamaha di CV. SMS Motor Surabaya selama periode tahun 2009-2012. Ditambah lagi adanya kenaikan jumlah komplain pelanggan jasa di bengkel servis sepeda motor yamaha selama 4 tahun terakhir dari tahun 2009-2012. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah kurang maksimalnya kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan dari CV. SMS Motor Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di CV. SMS Motor Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel bedasarkan spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja di temui peneliti di bengkel servis motor CV. SMS Surabaya. Jumlah sampel yang di teliti sebanyak 80 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuisioner kepada pelanggan di CV. SMS Motor Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS (parsial least square) untuk melihat analisis atau hubungan kausal- prediktif. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Actions (login required)