LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA DI “APOLLO CELL” MARINA SURABAYA

ACHMAD, FAIZAL (2013) LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA DI “APOLLO CELL” MARINA SURABAYA. Undergraduate thesis, UPN "VETERAN" JAWA TIMUR.

Preview	PDF (cover - bab 1) - Published Version Download (374Kb) | Preview
	PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (907Kb)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya. Berdasarkan hasil Penjualan Produk handphone Nokia di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya yang cenderung mengalami penurunan dalam dalam 10 bulan terakhir Periode Agustus 2012 – April 2013. Hal tersebut didukung oleh nilai Top Brand Index (TBI) pada Smartphone BlackBerry tahun 2011 bernilai 41,5%, selanjutnya pada tahun 2012 nilai Top Brand Index (TBI) Smartphone BlackBerry mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2012 yaitu menjadi 40,7%, serta jumlah komplain konsumen di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya yang cukup besar dari periode Agustus 2012 – April 2013. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna handphone nokia (studi di “apollo cell” di plaza marina surabaya). Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pengguna handphone Nokia di Surabaya yang berjumlah 140 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling tepatnya tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan- pertimbangan tertentu. Pada penelitian ini ada 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi penelitian ini adalah sebesar 10 x 14 = 140 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengguna handphone nokia (studi di “apollo cell” di plaza marina surabaya) Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya, dan kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)