PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI INDOMARET A. YANI GRESIK

YOGI , OKTARIO (2013) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI INDOMARET A. YANI GRESIK. Undergraduate thesis, UPN "VETERAN" JAWA TIMUR.

Preview	PDF (cover - bab 1) - Published Version Download (324Kb) | Preview
	PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (284Kb)

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Indomaret A. Yani Gresik. Berdasarkan Berdasarkan data jumlah pelanggan (member) pada Indomaret A. Yani Gresik, diketahui bahwa pada tahun 2012 jumlah pelanggan (member) Indomaret A. Yani Gresik sebesar 207 orang, yang cenderung mengalami penurunan dibandingkan dengan jumlah pelanggan (member) pada Indomaret A. Yani Gresik pada tahun 2011 sebesar 286 orang. Sedangkan jumlah komplain pelanggan di Indomaret A.Yani Gresik justru sebaliknya mengalami kenaikan sekitar 12% dibandingkan dengan komplain pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik pada tahun sebelumnya yaitu tahun 2011 sebesar 81 komplain menjadi 103 komplain pada tahun 2012. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan Indomaret A. Yani Gresik yang berjumlah 130 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling tepatnya tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Pada penelitian ini ada 13 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi penelitian ini adalah sebesar 10 x 13 = 130 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah PLS untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret A. Yani Gresik Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik, dan relationship marketing berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan pada Indomaret A. Yani Gresik Kata Kunci: Kualitas Layanan, Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)