PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA SURABAYA

RAINDRA, WAHYUDI (2013) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART ROYAL PLAZA SURABAYA. Undergraduate thesis, UPN "VETERAN" JAWA TIMUR.

Preview	PDF (cover - bab 1) - Published Version Download (332Kb) | Preview
	PDF (bab 2 - daftar pustaka) - Published Version Restricted to Repository staff only Download (900Kb)

Abstract

Berdasarkan data penjualan dari bulan Januari – Desember 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan di Hypermart Royal Plaza Surabaya. Hal ini didukung dengan kecenderungan penurunan jumlah pelanggan di Hypermart Royal Plaza Surabaya dan, dan sebaliknya malah terjadi kenaikan jumlah pelanggan di Carrefour Kalirungkut Surabaya. Hal ini menunjukkan semakin banyaknya konsumen yang kurang puas dalam berbelanja di Hypermart Royal Plaza Surabaya, yang jika hal ini dibiarkan berlarut- maka akan berdampak pada bahwa semakin menurunnya tingkat loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart Royal Plaza Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Berdasarkan perhitungan didapatkan jumlah sampel sebesar 96 responden. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Hypermart Royal Plaza Surabaya, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada Hypermart Royal Plaza Surabaya. Key Words: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Actions (login required)